De telefoon gaat. Gaat hij bij drie collega’s tegelijk over? Eerst bij de receptie? Of bij de collega die het langst niet gebeld heeft? Het lijkt een detail. Maar het bepaalt hoe snel je klant iemand aan de lijn heeft, en hoe eerlijk het werk in je team verdeeld wordt.
Die keuze heet een line hunting policy: de regel die bepaalt in welke volgorde een binnenkomend gesprek bij je medewerkers terechtkomt. Vaak wordt die één keer ingesteld bij de installatie. Daarna kijkt niemand er meer naar, terwijl het bedrijf intussen groeit, teams veranderen en mensen anders zijn gaan werken.
In deze blog zetten we de meest gebruikte policies op een rij, in gewone taal. Je ziet wat er per telefooncentrale mogelijk is. En we geven een paar voorbeelden ter inspiratie voor je eigen nummerplan.
Eerst even: belgroep of wachtrij?
Een line hunting policy werkt altijd binnen een groep. Die groep kan op twee manieren werken:
- Belgroep. Een aantal toestellen achter één nummer of één keuze in het menu. Het gesprek gaat over volgens de policy. Neemt niemand op, dan gaat het door naar de volgende stap, bijvoorbeeld voicemail of een andere groep.
- Wachtrij. Hetzelfde idee, maar bellers wachten met muziek of een melding tot er iemand vrij is. Handig als er regelmatig meer bellers zijn dan mensen om op te nemen.
De policies hieronder kom je bij allebei tegen. De meeste keuzemogelijkheden zitten meestal in de wachtrij.
De zes policies die je het vaakst tegenkomt
1. Allemaal tegelijk
Alle toestellen gaan tegelijk over. Wie het eerst opneemt, heeft het gesprek. Dit is de snelste manier om op te nemen. Het nadeel: de snelste collega pakt alles, en het kan storend zijn als iedereen met iets anders bezig is. Past goed bij kleine teams, een receptie of een winkel.
2. Vaste volgorde
Het gesprek gaat altijd eerst naar persoon 1, dan naar persoon 2, dan naar persoon 3. Handig als je een vaste eerste opvang hebt met een back-up, zoals de receptie die eerst opneemt en daarna de office manager. Let op: wie bovenaan staat, krijgt de meeste gesprekken.
3. Circulair
Ook een volgorde, maar het volgende gesprek begint bij de collega na wie het vorige gesprek kreeg. Zo schuift de beurt rond. Een eenvoudige manier om gesprekken eerlijker te verdelen, bijvoorbeeld binnen een verkoopteam.
4. Gelijke verdeling
De centrale zorgt dat iedereen ongeveer evenveel gesprekken krijgt. Prettig als gesprekken ook kansen zijn, zoals nieuwe aanvragen bij de binnendienst. Niemand loopt dan leads mis omdat een collega sneller op de knop drukt.
5. Langst niet gebeld
Het gesprek gaat naar de collega die het langst vrij is. Zo krijgt iemand die net een lang gesprek heeft afgerond niet direct de volgende beller. Goed voor een servicedesk of klantenservice waar gesprekken soms lang duren.
6. Op vaardigheid (skill based)
Medewerkers krijgen een niveau of specialisme. Het gesprek gaat eerst naar de best passende mensen, en pas daarna naar een bredere groep. Handig voor een helpdesk met een eerste en tweede lijn, of voor een klantenservice die meerdere talen spreekt.
Wat kan er per telefooncentrale?
Niet elke centrale noemt de policies hetzelfde, en niet elke centrale heeft ze allemaal. Dit is het overzicht voor de systemen die wij het meest inzetten.
| Policy | HIP Connext Voice | Xelion | 3CX | Teams Calling |
| Allemaal tegelijk | Ja | Ja | Ja (belgroep en wachtrij) | Ja (attendant routing) |
| Vaste volgorde | Ja | Ja (lineair) | Ja (prioritized hunt) | Ja (serial routing) |
| Circulair | Ja | Ja | Ja (round robin, wachtrij) | Ja (round robin) |
| Gelijke verdeling | Ja | Via circulair | Ja (fewest answered, least talk time) | Ja (round robin) |
| Langst niet gebeld | Niet in de belgroep | Ja (langst inactief) | Ja (longest waiting, wachtrij) | Ja (longest idle) |
| Op vaardigheid | Vraag ons | Ja, ook per groep | Ja, in de AI-editie | Niet standaard |
HIP Connext Voice
Bij HIP Connext Voice werk je met belgroepen die tegelijk, in vaste volgorde, circulair of met gelijke verdeling overgaan. Je kunt er nachtschakeling aan koppelen. Heb je een echte wachtrij nodig, dan zit die in het callcenter, afhankelijk van je pakket. Een groot voordeel: met vast-mobiel (VAMO) doen ook collega’s onderweg gewoon mee in de belgroep.
Xelion
Xelion gebruikt zelf de term line hunting policy en heeft de meeste smaken: lineair, circulair, langst of kortst inactief, allemaal tegelijk en op vaardigheid. Twee extra opties zijn in de praktijk goud waard. Je kunt de beller eerst laten verbinden met de collega die hij de vorige keer sprak. En je kunt alleen de toestellen laten overgaan die op dat moment beschikbaar zijn.
3CX
Bij 3CX is er een duidelijk verschil tussen belgroep en wachtrij. Een belgroep gaat tegelijk of in volgorde over. De wachtrij heeft veel meer keuze, van round robin en langst wachtend tot minste gesprekken. Er is ook een variant die steeds drie collega’s tegelijk laat overgaan, handig bij grotere teams.
Microsoft Teams Calling
Teams heeft vier manieren om een wachtrij te verdelen: allemaal tegelijk, op volgorde, round robin en langst inactief. Teams kijkt daarbij naar je status: wie niet op beschikbaar staat, krijgt geen gesprekken. Overzichtelijk, maar minder uitgebreid dan een volwaardige centrale.
Inspiratie: zo kun je je nummerplan inrichten
Er is geen juiste policy voor iedereen. Het hangt af van hoe je bedrijf werkt. Een paar voorbeelden uit de praktijk:
- Kantoor met receptie. Het hoofdnummer gaat eerst naar de receptie, in vaste volgorde met een vaste back-up. Neemt na 20 seconden niemand op, dan gaan alle collega’s van kantoor tegelijk over. Buiten openingstijden volgt een keuzemenu of voicemail.
- Verkoop binnendienst. Een keuze in het menu voor verkoop, met circulair of gelijke verdeling. Zo worden aanvragen eerlijk verdeeld. Belt een bestaande klant? Dan eerst naar de collega die hem de vorige keer sprak.
- Servicedesk. Een wachtrij met langst niet gebeld, zodat de werkdruk gelijk blijft. Of op vaardigheid: eerst de eerste lijn, na een ingestelde tijd schuift de tweede lijn aan.
- Installatiebedrijf met monteurs. Overdag gaat de werkvoorbereiding in vaste volgorde over. Buiten kantoortijd gaat het gesprek naar de dienstdoende monteur op zijn mobiel. Hoe je dat goed regelt, lees je in onze blog over het storingsnummer.
- Meerdere vestigingen. Elke vestiging heeft een eigen belgroep. Neemt daar niemand op, dan gaat het gesprek door naar een andere vestiging, in plaats van naar de voicemail.
Drie dingen die vaak vergeten worden
- Wat gebeurt er als niemand opneemt? Bepaal de volgende stap: een andere groep, voicemail of een terugbelverzoek. En stel een maximale wachttijd in.
- Hoe lang gaat het toestel over? Te kort, en gesprekken schieten door voordat iemand kan opnemen. Te lang, en de beller haakt af.
- Wie kan het aanpassen? Bij vakantie of ziekte wil je snel iemand uit de groep halen of toevoegen. Het scheelt veel als je dat zelf kunt.
Samen naar je nummerplan kijken
Vaak is een nummerplan ooit goed ingericht, maar past het niet meer bij hoe je nu werkt. Twijfel je of jouw instellingen nog kloppen? Bij Nox spreek je gewoon iemand die je kent. We kijken samen naar hoe gesprekken nu binnenkomen en wat er beter kan, welke centrale je ook gebruikt.
Meer weten wat kan en hoe het efficiënt kan worden ingericht? Neem contact met ons op en we kijken graag mee naar jouw situatie.
